CRM-стратегия
Опираясь на определение CRM, как бизнес-стратегии, конечной целью которой является достижение максимальной рентабельности, дохода и удовлетворенности клиентов путем реализации и создания клиенто-ориентированных процессов, выделяют 3 главных вывода формирования эффективной CRM стратегии: установление целей, аудит текущей ситуации и проработку пошагового достижения цели.
Шаг 1 - Установите Цель: Менеджерам настоятельно рекомендуется изучить различные определения планирования действий, связанных с СРМ, при этом создавая свои собственные определения. Должна быть создана сплоченная команда менеджеров, которые вырабатывают свое собственное видение и определяют, какие именно цели должны быть достигнуты с ее помощью.
Шаг 2 - Аудит текущей ситуации: Начиная с полной оценки прошлых стратегических действий все участники должны быть опрошены: необходимо выяснить, что необходимо изменить. Таким образов вы поймете, что было не так в предыдущих CRM стратегиях. Также предполагается, что предыдущие инициативы, цели и достижения остаются в силе, даже если они не были достигнуты. Предостерегайте себя от «ярлыков» - ищите информацию из разных источников, во-первых, и оценивайте клиента на основе нескольких источников, а не только одного.
Шаг 3 – Пошаговое достижение цели: Определить способы достижения цели на основе плана деятельности СРМ. Должны быть установлены основные ценности для ваших клиентов, а также их основные мотивации. Ваша компания должна быть переориентирована, прежде всего, на достижения удовлетворения клиентов, а потом уже на получение прибыли. Процессы и системы, которые могут быть изменены быстро и динамично, как индивидуальных клиентов перемещаться между сегментами должны быть построены. Установите от 3 до 5 способов достижение цели – большее количество считается нецелесообразным. Любые инициативы ежедневно должны быть согласованы с руководством.
CRM стратегия не может быть разработана в изоляции. Она должна быть актуальной и связана с общей корпоративной стратегией, и она должна основываться на существующих продажах или маркетинговых стратегиях, которые активнее всего используются.
СРМ инициативы включают в себя 8 общих аспектов: видение, стратегия, пользовательский опыт, внутриорганизационное сотрудничество, процессы, информация о клиентах, технологии и метрики. Достижение некоторых из этих аспектов не достаточно, чтобы обеспечить успех – необходимо достичь сочетания как минимум 5-ти из 8-ми аспектов.
Правильно определенная CRM стратегия и СРМ программа позволит Вам достичь необходимых результатов деятельности путем организации Ваших процессов: учета клиентов, ведения учета продаж и плана продаж и улучшения ваших маркетинговых исследований в целом.
© Sinercom 2007-2024_s